Nivo kvalitete usluge (SLA Service Level Agreement)

Uptime Servera i mrežna dostupnost (network) za usluge sa SLA Level 1

BudiONLINE za usluge koje uključuju dodatni nivo dostupnosti SLA Level 1, garantira da će dostupnost poslužitelja biti minimalno 99.90% vremena u godini, tj. ukoliko se taj postotak izrazi u satima, godišnji downtime ili vrijeme koje server najduže neće biti dostupan je 8,76 sati.

Garantirano vrijeme dostupnosti servera je realno i ostvarivo, a onih 0.05% ( oko 43min mjesečno ) BudiONLINE tehničari uzimaju za potrebe reboota servera, održavanje mreže i/ili mrežnih komponenti, te nadogradnju software i hardware komponenti. Navedeno vrijeme u principu može biti i znatno manje obzirom da se u serverima koriste redundantna napajanja i HotSwap diskovi koji su postavljeni u RAID 5 polje, te se time sve nadogradnje, kvarovi na diskovima ili napajanju smanjuju na najmanju moguću mjeru.

Navedene komponente koje koristimo u SLA Level 1 nivou su jedne od najkvalitetnijih koje se trenutno mogu naći našem tržištu, te za svaku od njih postoji rezervni dio na našem skladištu.

Uz sve navedene mjere našim klijentima koji koriste SLA 1 nivo usluge možemo garantirati maksimalni uptime od 99.90%.

Uptime Servera i mrežna dostupnost (network) za usluge sa SLA Level 2

BudiONLINE za usluge, koje pruža svojim klijentima, garantira da će dostupnost poslužitelja biti minimalno 99.5% vremena u godini, tj. ukoliko se taj postotak izrazi u satima, godišnji downtime ili vrijeme koje server maksimalno neće biti dostupan je 43,80 sati.

Garantirano vrijeme dostupnosti servera je realno i ostvarivo, a onih 0.5% ( oko 3h mjesečno ) BudiONLINE tehničari uzimaju za potrebe reboota servera, održavanje mreže i/ili mrežnih komponenti, te nadogradnju software i hardware komponenti.

Usluge koje podrazumijevaju ovaj nivo usluge su: web hosting, reseller hosting, VPS serveri i dedicatd serveri. Za sve navedene usluge može se dodatno doplatiti i dogovoriti usluga SLA Level 1.

Uptime izuzeci:

• Održavanje mreže i mrežnih komponenti (Network maintenance) – povremeno će biti potrebni radovi na mreži i mrežnim komponentama, BudiONLINE će poduzeti sve što je u njihovoj moći da minimalizira postotak dowtime vremena potrebnog za najavljeno održavanje opreme. Prije bilo kakvih radova, svi naši korisnici će biti obaviješteni o radu koji slijedi, predviđenom downtime-u i slično. Održavanje mreže ne ulazi u SLA (99.5% uptime).

• Održavanje serverskih komponenti – povremeno će biti potrebni radovi na održavanju harwareskih komponenti samih servera. BudiONLINE će poduzeti sve što je u njihovoj moći da minimalizira postotak dowtime vremena potrebnog za najavljeno održavanje opreme. Prije bilo kakvih radova, svi naši korisnici će biti pravovremeno obaviješteni o radu koji slijedi, predvidenom downtime-u i slično. Održavanje serverske opreme ne ulazi u SLA (99.5% uptime).

• Održavanje softwarea – vrlo važna komponenta u radu svakog servera je software (programski dio), održavanje i unaprjeđivanje programskih komponenti samih servera je neophodno za stabilan i siguran rad. Vjerojatnost za gašenje i dowtime servera u ovakvim situacijama je vrlo malo ili nikakvo, no BudiONLINE ne može garantirati da server neće biti privremeno nedostupan zbog bilo kakvih update-ova. Prije bilo kakvih radova, svi naši korisnici će biti obaviješteni o radu koji slijedi, predviđenom downtime-u i slično. Održavanje software-a ne ulazi u SLA (99.5 % uptime).

• Razni napadi – BudiONLINE ne može jamčiti da u slučaju bilo kakovog napada (DDOS ili slično) BudiONLINE serveri neće biti nedostupni. BudiONLINE će poduzeti sve što je u njihovoj moći da minimalizira postotak dowtime vremena potrebnog za dovođenje servera u normalan rad. Poslije bilo kakvih napada, svi naši korisnici će biti obaviješteni o napadu koji je prošao i downtime-u koji je bio. Downtime uzrokovan napadom na našu mrežu ili Datacentar ne ulazi u SLA (99.5 % uptime).

• Uskraćivanje usluge od strane ISP-a – BudiONLINE ne odgovara za probleme i dowtime koji je mogao nastati zbog problema sa korisnikovim ISP providerom. Uskraćivanje usluge od strane ISP-a ne ulazi u SLA (99.5 % uptime)

MadNET d.o.o. -  garancija.

U slučaju da BudiONLINE  nije ispunio uvjete koji su navedeni u ovom SLA-u, hosting korisnici imaju pravo tražiti kompenzaciju za downtime. Ukoliko je BudiONLINE direktno odgovoran za nepoštivanje SLA uvjeta, korisnici će dobiti korištenje hosting usluge u tekućem mjesecu potpuno besplatno. Glavni uvjet za ostvarivanje ovoga je kontaktiranje BudiONLINE podrške u roku od 5 radnih dana, od vremena kada je downtime zabilježen.